| 招生办主任魏老师 |
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本文中提出"尊重自己的人民"和"学会关心人"及其他所涉及的导游业务方法和合作实例，因为这都是
自己导游工作经验的小结。特别送给新导游人员!
我做导游工作将近四年了，积累了一些经验，我想再给合自己谈谈一些想法，算作和新导游同仁们谈
谈心，希望对大家有参考作用。
一、尊重自己的人民
"不给我调一个房间，我就把这个团的中、晚餐全部拉到外面的菜馆去！"
"怎么搞的？这么简单的事也会出差错。"
"你们如果......我以后就不安排一个团到你们饭店来。" ......
对于许多涉外饭店总台的接待人员来说，听上面这些话几乎是家常便饭。说这些话的人一般都是担任
地陪的导游。他们的语气带着明显的指责和威胁的色彩。如果这时有一位摄影师场，那导游的尊容肯定不
会是令人愉快的。这样的人为数极少，影响却很坏。
有经验的导游都知道，不管你怎么细心，怎么不厌其烦，一遍又一遍地叮嘱，一次又一次地打电话，
临时出现的差错还是难免的。正因为如此，他们能冷静地、甚至幽默地接受导游工作经历中几乎难以避免
的恼人之事：在旅游旺季，自己被安排到一个黑暗而又潮湿的房间；餐厅的工作人员忘了为一位伊斯兰教
徒安排清真食物；某一旅游者-甚至导游自己把一只手提包似乎丢失在饭店的房间里，等等。
前面提到的那些导游却不是那样。工作中稍一不顺心，饭店工作稍出差错，他们就火冒三丈，出言不
逊，动辄以"把团拉到外面就餐"，"以后不再安排旅游团到饭店"相威胁。饭店总台的接待人员要是没有相
当的耐心，随之而来的往往是斗嘴与争吵--而且是当着海外旅游者的面。
就饭店而论，在照顾好旅游者的前提下照顾好陪同及导游，及时传递信息，包括在导游最后一分钟的
更改，防止任何差错；抓紧员工培训，提高服务质量，都是应该的。但是，本文要指出的是：个别导游那
种使常人难以接受的盛气凌人的态度其根源在于导游对自己人民的尊重不够。他们不知道，只有尊重自己
的人民（包括饭店、商店及一切单位的基层工作人员），自己才能得到海外旅游者的尊重。也只有这样，
海外旅游者才能带着良好的印象离开中国。
是否平等对待为海外旅游者服务的一切工作人员，是衡量导游修养与文化水平的重要标志。导游虽然责任
重大，值得为自己的工作感到骄傲，但是不应该因此而不尊重饭店、商店的工作人员，不尊重他们的劳动
和人格。自认为当了导游便高人一等，盛气凌人，动辄训人，乃至封建社会中一些暴发户和十年寒窗一旦
金榜题名当了官的人的重心。我们的导游不应沾染上这种坏的习气。
善于合作，是一名合格导游的必备条件，许多国家为导游编写的教材上都这样写。而合作的前提是对
别人的尊重。缺少尊重，就谈不上合作，那导游也算不上合作了。
二、学会关心人
他年轻轻的，个子虽然不高，但长相还挺不错：五官端正，皮肤白皙，走起路来也还精神。更重要的
是，作为名牌大学的毕业生，他懂两门外语。然而不久前这位二十多岁的年轻人却面临着两个选择：要么
自己辞职，要么由国旅杭州分社辞退。他自然选择了前者。
他为什么离开呢？
因为自前年分到国旅工作以后，虽然当了导游，他对外国旅游者毫不关心，他不关心他们的参观游览
，不关心他们的饮食，不关心他们的安全，不关心他们的一切。
组织上为了教育他，向他发出过警告，把他在人事部"挂"起来过，他都不在乎，"你说你的，我做我的"，
永远地不关心他的工作对象：外国旅游者。
一批卢森堡旅行社者来到中国的丝绸之府杭州以后，向他提出要求，安排访问一家丝绸厂。可是他却
告诉他们说：杭州没有丝绸厂。
一次他随部门经理出席宴会。当大家坐定时，他却提出不与外国旅游者一起用餐，而自己和驾驶员去
图轻松。
几乎每次带团，他都随身带中文小说。车子起动，他便开始读起小说来，似乎满车的旅游者根本不存在，
也根本不是他的照顾对象。
按理来说，作为服务行业的工作人员，导游和驾驶员、服务员、餐饮经理......一样，他的天职应是
关心人，关心旅游者的一切，从饮食到安全，从参观到游览，从购物到休息。没有关心就没有服务行业。
然而他却似乎天生不懂得怎么去关心。
说到关心，有一个中国省长赴英国访问，在曼彻斯特的一家高档旅馆住宿。每个房间都有一张卡片，
上写"We always care"（我们时刻关心着）三个英文字。不久前读到美国的《幸福》杂志。美国1988年最
成功的十大企业中，有一家连锁店名列第五位。 这家企业的口号之一是，"We care（"我们关心"，"我们
在乎"）。"文章说，这一口号的付诸实施正是它成功的秘诀之一
我们看分社的每一位优秀导游，哪一个不是时刻把旅游者的利益放在心上，旅游者的欢乐就是他们的
欢乐。旅游者的担忧就是他们的担忧；旅游者的烦恼就是他们的烦恼。正因如此，虽然住高级宾馆，睡席
梦思床，导游却常常为客人的游览节目安排，全团的机票、车票或某一客人的一项特殊要求，一个突发事
故而操心，以致夜不成寐，患失眠症。优秀导游为我们树立了"关心人"的榜样
年轻的导游们，学会关心人，你在自己的职业上便成功了一大半。
三、此一时，彼一时也
这次，我想给新导游谈谈自己多年导游工作中的一点教训。
那是三年前的事了。我还在浙江实习,我和浙江外联公司工作的同志一起担任一个旅游团的地陪。该
团人数较多，分乘两辆大客车，我们两个各管一辆。在这之前约三四个月，我读了一位我国儿童文学家写
的一个短篇，题为《金鱼为什么没有牙齿？》大意说的是一条小金鱼馋嘴，吃糖过多而得牙病，后来不得
不请外科医师虾公公用大钳把牙齿一个个拨掉，现在世上的金鱼都是那金鱼的后代，所以凡是金鱼都没有
牙齿。因为杭州是金鱼的故乡，花港公园两个主景之一为池塘中戏游的金鱼，我便把故事用简单的文字写
出，有机会便讲给国际旅游者听，效果极佳，每次能博得热烈的掌声。那天下午，我和吴坤刚带团从都锦
生丝织厂去花港公园，他正悉没有好的故事讲，我便把金鱼的故事讲给他听，并向他保证，旅游者一定会
满意的。车从工厂出发， 我在车上讲了金鱼的故事，引来了阵阵笑声。到达花港，我问吴："怎么样？故
事效果不错吧？" 他摇头说："别提了。我引来的是嘘声，不是掌声。"这是怎么回事呢？原来他车上的客
人大部份是牙科医师！
孟子曰："此一时，彼一时"。上面的经历证实了这句话的正确性。我希望年轻的导游们能从我的失败中吸
取有益的教训。
四、主动介绍，以多取胜
数日前，我在公司里看到了一份华东五市一个陪同写的情况报告传真。我将部分内容摘登如下：
关于在杭州的游览，我首先要表示，（台湾）客人投诉书中所说'游览商店'的情况属实。在杭活动的两天
内，客人在导游的带领土完整下，累计去过龙井大队、灵隐寺、湖滨公园、岳坟等处的商店五六家。
"对于杭州国旅地陪XXX沿途景点讲解过少，我在8月25日曾向他提醒过两次，希望他注意并改正。我
对他说：因为此团层次较高，希望能通过导游的讲解多了解一些杭州的情况。此团在上海时，曾安排参观
了博物馆、玉佛寺和中山先生故居，客人对那里详细的介绍感到满意。他接受我的意见，后来带客人去参
观了一家杭州的丝绸厂，至此，客人的情绪才稍有好转。""总之，客人对他陪的安排上没有侧重、不讲实
效、不导或少导是有意见的。"
据我了解，这份报告中所批评的"不导或少导"的情况不只存在于个别的旅行社中个别的导游身上。实
际上国外对我国旅游业的主要批评之一，正是这一情况。我们不能等闲视之。顾名思义，导游的基本职责
在于带领旅游者参观游览，而在此过程式中，讲解是导游工作的主要手段。导游不导，或游而不导，旅游
者只能用眼睛看，不能用耳朵听，眼前的景物便如过眼烟云，不可能留下深刻的印象，也就达不到旅游的
重要目的：增长知识，获得满足。有经验的同志都知道，同是一座塔、一架桥、一池水、一间屋，导游是
否有声有色地把有关的知识、典故、传说、轶事向旅游者进行讲解，其效果是天地之别的。担任导游的人
不导不讲、少导少讲，是根本失职。
报告中所批评的那位导游，所以不导或少导，重要原因可能在于他在带团时更多地想到的是怎样把团
带到商店去，拿回扣，捞好处。于是竟出现了"游览商店"的局面。由此可见，不导可少导，是和不正之风
密切有关的。
对于刚刚拿到导游证的导游，我希望他们反其道而行之，在带团的过程中做到：主动介绍，以多取胜
，你原来导游经验缺乏，知识也不丰富，就更应该主动介绍情况，多多益善，以此弥补自己的不足。而旅
游者见你努力工作，态度诚恳，便会留下良好的印象。这乃是年轻导游工作取得成功的秘诀 |
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