一、填空题（每空0.5分，共8分）。请将答案填在题中的横线上。

1、2001年12月26日国家旅游局以15号令发布了《导游人员管理实施办法》，其中确定了对导游人员实行____________和____________两项制度。

2、对于特别重大安全事故，应当严格按照国务院《__________________________》进行处理；对在华死亡的外国旅游者严格按照外交部《______________________________》办理。

3、合同是设立、变更、终止民事权利义务关系的协议，但有关____________、____________、____________等身份关系的协议，不适用合同法。

4、在风景名胜区采集标本、野生药材和其他林副产品，必须经____________同意，并应____________，在指定范围内进行。

5、我国《民用航空法》规定，承运人承担民事责任的范围仅限于旅客的____________，而不包括旅客和因旅客的死亡或受伤给他人造成的____________。

6、耐心细致、优质服务是旅游业最重要和最具行业特色的道德规范和业务要求，____________＋____________＝优质服务。

7、我国旅游业的指导方针是"____________，____________"，要使这一方针在实际工作中得到体现，必须做到热情友好，____________。
二、单项选择题（每题1分，共15分）。下列各题的选项中，只有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填入题后的括号内。

1、依照《导游人员管理条例》的规定，被吊销导游证的人员 。

A不得参加导游资格考试 B不得颁发导游资格证书

C不得颁发导游证 D不得从事旅游行业的工作 （ ）

2、初级导游员的资历要求是,取得导游资格证后______。

A即可取得　 B工作满一年　

　 C工作满两年 D工作满三年 （ ）

3、导游人员违反合同旅程计划，擅自增加购物次数，旅行社 。

A 应退还旅游者购物价款的10% B应退还旅游者购物价款的20%

C 应退还旅游者的全部购物价款 D 应退还旅游者购物价款的两倍 （ ）

4、因旅行社过错造成旅游者误机，旅行社应_____。

A赔偿旅游者的直接经济损失，并赔偿经济损失10％的违约金

B赔偿旅游者的直接经济损失，并赔偿经济损失20％的违约金

C赔偿旅游者的误机费，并赔偿误机费10％的违约金

D赔偿旅游者的误机费，并赔偿误机费20％的违约金 （ ）

5、甲旅行社由于某饭店不能提供客房而对旅游者造成违约，______应当向旅游者承担违约责任。

A甲旅行社 B某饭店

C甲旅行社和某饭店 D甲旅行社或某饭店 （ ）

6、《导游人员管理条例》规定，对无导游证进行导游活动的人员，由旅游行政管理部门处以______的罚款。

A500元以下 B3000元以上1万元以下

C1000元以上3万元以下 D1万元以上5万元以下 （ ）

7、现阶段，我国公民自费出国旅游主要以______方式进行。

A散客 B团队　　 C自助游 D公务 （ ）

8、设立外商投资旅行社，对外国旅游经营者要求其年旅游经营总额为______。

A400万元人民币 B4000万元人民币

C4000万美元 D4000万美元以上 （ ）

9、我国《消费者权益保护法》规定，保护消费者的合法权益是_____。

A经营者的责任 B消费者的责任

C全体公民的责任 D全社会的共同责任 （ ）

10、某旅游定点餐馆出售不符合卫生标准的食物，引起旅游团28人食物中毒，按照
《食品卫生法》的规定，发生食品中毒的单位要及时向所在地的 报告。

A旅游行政管理部门 B工商行政管理部门

C卫生行政管理部门 D卫生防疫部门 （ ）

11、旅行社对旅游行政管理机关作出的处罚决定不服，逾期不申请复议，不向人民法院起诉，又不履行处罚决定的，由_____申请人民法院强制执行。

A旅游行政管理机关

B所在地旅游行政管理机关

C作出决定的旅游行政管理机关

D作出决定的旅游行政管理机关的上一级管理机关 （ ）

　 12、饭店业与______并称为旅游业的三大支柱。

A旅游景区景点、旅游娱乐业 B旅行社业、旅游交通业

C旅游饮食业、旅游购物业 D旅行社业、旅游饮食业 （ ）

13、我国文物级别划分的依据是______。

A文物的观赏、历史、文化价值 B文物的历史、艺术、文化价值

C文物的文化、科学、艺术价值 D文物的历史、艺术、科学价值（ ）

14、对投保旅行社责任保险的金额低于规定标准的的旅行社，由旅游行政管理部门责令限期改正，给予警告；逾期不改正的，可处以人民币_____的罚款。

　 A3000元以上10000元以下　 B5000元以上10000元以下

　 C5000元以上20000元以下　 D10000元以上50000元以下 （ ）

15、文明礼貌的核心是 ______。

A尊重人　　　　　　　　　 B优质服务

　 C忠于职守　　　　　　 D真诚公道 （ ）
三、多项选择题（每题2分，共10分）。下列各题的选项中，至少有两个是正确的，请将正确答案前的英文字母填入题后的括号内，多选、少选、不选或选错均不得分。

1、下列旅游项目，旅行社不得向旅游者介绍和提供的有_____ 。

A含有损害国家利益和民族尊严内容的

B含有民族、种族、宗教、性别歧视内容的

C含有惊险刺激，可能危及人身安全内容的
D.含有淫秽、迷信、赌博内容的 （ ）

2、 导游人员在引导旅游者旅行、游览的过程中，有下列______行为应受到吊销导游证的处罚

A私自承揽导游业务，情节严重的

B向旅游者兜售物品，情节严重的

C进行导游活动时未佩带导游证的

D欺骗、胁迫旅游者消费，情节严重的 （ ）

3、 旅行社责任保险的受益人为______。

A旅行社 B第三人

C旅游者 D投保人 （ ）

4、 L字签证是发给来中国______，或处理其他私人事务入境的人员。

A留学 B旅游

C探亲 D定居 （ ）

5、道德借以维持的社会力量有______。

A社会舆论 B教育

C统治阶级的意志 D经济关系 （ ）
四、简答题（第1题3分，第2题5，共8分）

1、旅游投诉应该具备的条件有哪些？

2、旅游企业一线工作人员职业道德规范的内容有哪些？
五、案例分析题（共9分）

刘某参加了全国导游人员资格考试成绩合格，办理了登记注册手续，取得了导游证，被某旅行社聘用。在一次带团的过程中，他按照旅行社的接待计划，安排和组织该团旅游者游览，该团游客对其在旅游过程中的导游讲解服务质量不满，旅游结束后，向质监所投诉，要求退还导游服务费，并进行赔偿。该旅行社遂以旅游者投诉为由，不付给刘某带团报酬，并辞退了刘某。对该旅行社的这一做法，刘某十分不满，提出此次带团是受旅行社委派，旅行社应按约定支付其带团报酬,并对游客的投诉承担责任。而旅行社则以与刘某没有订立合同为由拒绝这一要求。据查：刘某在带团导游讲解过程中，确实存在着讲解服务质量问题。 请你运用所学的旅游法规知识，回答下列问题：

（1）刘某认为旅游者对其投诉，应由旅行社承担责任的说法是否成立？有何依据？

（2）游客的要求是否合理？应如何赔偿旅游者？有何依据？

（3）旅行社以与刘某未订立合同为由，拒绝支付其报酬的说法是否成立？有何依据？